از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید به‌سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.

بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌ کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به این که آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.

با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود.

براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌ کند.

بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است.

مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:

• بازاریابی پایگاه داده‌ای

• بازاریابی تک به تک

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.

تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.

در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:

o اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او

o مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان

o بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان

البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها

مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:

۱٫ از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این روی کرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.

۲٫ از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.

۳٫ مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی[۱] را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری

در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد.

آنچه که امروز به عنوان تبلیغات نو و جدید می شناسیم، ریشه در اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم در کشور ایالات متحده دارد. اما به طور کلی برای تبلیغات اعم از سیاسی یا تجاری می توان سه دوره تاریخی قبل از انقلاب گوتنبرگ و اختراع و تکمیل ماشین چاپ در سال ۱۴۵۰ را در نظر گرفت.

۱-دوره علایم تجاری در زمان های گذشته افتخار و غروری که استادکاران داشتند، منجر به استفاده تبلیغاتی از آن به شکل علامت یا علامت های مشخص، شده است. به طور مثال آنان برای موضوعاتی مانند کاسه، کوزه سفالی و…. علامت خود را حک می کردند. بدین ترتیب شهرت آنان دست به دست و زبان به زبان می گشت و خریداران هنگام خرید به علایم تجاری توجه می کردند.

۲-نشانه ها و تبلیغ روی دیوارها

وسیله دیگر تبلیغات، جملاتی بود که روی سنگ و دیوارهای جنب محلی که اجناس مختلف به فروش می رسید نوشته می شد و از اجناس و کالا تمجید و تحسین می کرد. نظیر آن را می توان تبلیغات دیوارها و تابلوهای بالای مغازه های امروزی ذکر کرد. به طور مثال کاوش هایی که در شهر بمبئی آمده نشان داده است که در هر دکان کوچکی یک نوشته ای روی دیوار جنب در ورودی مغازه داشته است.

۳-جارچیهای شهر

در دوران گذشته به ویژه در یونان، جارچیهای عمومی وظیفه اطلاع رسانی را انجام می دادند، آنان اخبار مهم و وقایع مورد علاقه مردم را انتشار و بابت آن کارمزد می گرفتند. آنان حتی اتحادیه ای نیز تشکیل داده بودند اما بعد از ۱۴۵۰ و اختراع ماشین چاپ به وسیله یوهان گوتنبرگ به تدریج و تقریباً طی ۳۰۰ سال تمام اروپا تحت تأثیر این صنعت قرار گرفت. با بسط و گسترش مطبوعات در اواسط قرن هفدهم، تبلیغات به صورت جدیدی برای اطلاع افراد باسواد رشد و کم کم شروع به پیشرفت کرد.

بسط و توسعه چاپ روز به روز بر تعداد روزنامه ها و مجله ها افزوده شد و اولین روزنامه در ایالات متحده به نام بوستون نیوزلتر در سال ۱۶۹۰ چاپ شد و در سال ۱۹۱۴ قریب ۱۵ هزار روزنامه و مجله در این کشور منتشر شد.

سرانجام پس از پیدایش رادیو و ارسال اولین پیام به وسیله مارکنی در سال ۱۸۹۵ کم کم تبلیغات جای خود را در رسانه جدید گشود و اولین رادیو تجاری به نام کاکا در شهر پیترزبورگ واقع در ایالات پنسیلوانیا راه اندازی شد و بعدها شبکه عظیمی مانند A.B.C در سال ۱۹۲۶ تأسیس شد، پس از خاتمه جنگ جهانی دوم در سال ۱۹۴۵ تبلیغات از طریق تلویزیون آغاز شد و به سرعت گسترش یافت.

در فاصله بین سال های ۱۸۹۰ و دهه ۱۹۲۰ شاهد تغییرات عمده ای در صنعت تبلیغات بازرگانی و آثار اجتماعی آن بودیم. تا قبل از ۱۸۹۰ توجه مؤسسات تبلیغی تنها معطوف به بازار فروش کالا یا متن رسانه های مناسب و کوشش در متقاعد کردن صاحب شغلی است که باید برای آنها تبلیغ می شد. بعد از سال ۱۸۹۰ تبلیغات حاکی از گسترش دامنه خلاقیت و نقش مشاغل شد.

تبلیغات بازرگانی با به کار بردن شگردهای مختلف ارایه شد و با استفاده از قلم های مختلف و صفحه آرایی های مختلف و غیره به راه چند سویه ای برای اقناع مخاطبان تبدیل شد.

● تاریخچه تبلیغات در ایران

تاریخچه تبلیغات در ایران را می توان به طور کلی بر دو دوره تاریخی تقسیم کرد:

الف) دوره باستان

ب) دوره عصر جدید الف: تبلیغات دوره باستان که به طور کلی تحت تأثیر کشاورزی و ویژگی های آن می باشد یک نوع ارتباطات شفاهی است و مانند سایر کشورهای دیگر باستان علایم تجاری، دیوار نوشته ها و جارچیها مهمترین شیوه های پیام رسانی و آگهی به شمار می روند.

ج) عصر جدید با ورود دستگاه چاپ به ایران و انتشار اولین روزنامه (کاغذ اخبار) در عصر قاجاریه، اندک اندک آگهی های تجاری نیز به نشریات راه یافتند. بدین ترتیب آگهی در رسانه های جمعی ایران از دیوارکوب شروع شد و به نشریه های ادواری، کتاب، سینما، رادیو و سرانجام تلویزیون راه یافت.

اولین روزنامه ای که مبادرت به درج آگهی کرد روزنامه وقایع اتفاقیه در سال ۱۲۶۷ شمسی بود.

در عهد قاجار، آگهی، حداقل سه نام داشت ابتدا اعلانها و اشتهارنامه که قبول عامه نیافته است سپس اعلان که مصدر باب افعال است به معنی آشکار شدن و علنی ساختن است و به دنبال تشکیل فرهنگستان ایران در سال ۱۳۱۴ واژه آگاهی جایگزین اعلان شد اما سرپاس مختاری رییس وقت اداره کل شهربانی طی نامه ای از ریاست وزرا درخواست کرد که چون کلمه آگاهی برای تأمینات اداره کل شهربانی تعیین شده است به تمام وزارتخانه ها و دوایر دولتی دستور صادر شود که از استعمال کلمه آگاهی به جای اعلان خودداری نمایند، لذا از این پس آگهی جای آگاهی را گرفت.

● ظهور کانون های آگهی و تبلیغاتی

اولین کانون آگهی در سال ۱۳۱۶ با عنوان کانون تبلیغاتی زیبا به مدیر مسؤولی حمزه نعمتی راه اندازی شد و نخستین مؤسسه تبلیغاتی ایران است که به طور رسمی به عضویت اتحادیه مؤسسات تبلیغاتی انگلستان و اتحادیه بین المللی تبلیغات ایالات متحده درآمد و در سال ۱۳۱۹ شمسی اداره کل تبلیغات و انتشارات توسط عیسی صدیق در خانه سیدالعراقین تأسیس شد و به دنبال آن باید شروع فعالیت تبلیغات تجاری به معنی واقعی را سال ۱۳۲۵ دانست چنان که در سال ۱۳۳۷ هجری شمسی در تهران ۱۸ کانون آگهی مشغول فعالیت بودند.

تبلیغات در ایران از دهه ۴۲ تا ۵۲ بر محور سیاست های اقتصادی رژیم در معرفی کالاهای مصرفی و رویدادهای روبنایی زندگی متمرکز بود. از اواسط سال های ۴۲ تحت تأثیر این شرایط جدید پس از قیام مردمی ۱۵ خرداد، آن سال دولت به تمرکز برنامه های تبلیغاتی و توسعه امکانات ارتباطی توجه خاصی پیدا کرد. به همین دلیل در اواخر همان سال وزارت اطلاعات تأسیس شد و به دنبال آن اقدام برای ایجاد تلویزیون دولتی که در آغاز سازمان تلویزیون ملی ایران نامیده شد و چند سال با ادغام رادیو در آن، عنوان سازمان رادیو تلویزیون ملی ایران به خود گرفت، شروع شد.

در پی این تحولات سازمان های تبلیغاتی به منظور حفظ و حمایت از حقوق خود و تحکیم اصول همکاری بین افراد صنف و به منظور بهبود وضع خود، اتحادیه ای به نام «اتحادیه دارندگان سازمان های تبلیغاتی»، تشکیل شد. قابل ذکر است اولین جشنواره فیلم های تبلیغاتی نیز در سال ۱۳۴۹ در شیراز برگزار شد.

● کانون های آگهی و تبلیغاتی پس از انقلاب اسلامی

با پیروزی انقلاب اسلامی در سال ۱۳۵۷ فعالیت شرکت های تبلیغاتی عملاً به نوعی متوقف شد. ولی با این وجود در سال ۱۳۵۸ شورای انقلاب با تصویب آیین نامه تأسیس و نظارت بر نحوه کار و فعالیت کانون های آگهی و تبلیغاتی بر فعالیت جدید کانون های تبلیغاتی صحه گذاشت، اما ا ین اقدام حرکت جدیدی را به تناسب میزان و وضعیت فعالیت آنان در قبل از انقلاب موجب نشد، چون ساختار عمده اقتصاد ایران بر محور کالاهای مصرفی تحت مشارکت یا سرمایه گذاری شرکت های خارجی واقع بود و بخش عمده ای از کالاهای مصرفی که قابلیت تولید در داخل کشور را نداشتند از خارج وارد می شد، عملاً دستخوش تغییر شدند و نوعی توقف حاصل شد.

سال های ۱۳۵۷ تا ۱۳۵۹ شور و شوق انقلابی سراسر کشور را فرا گرفته بود و از نظر روان شناسی یک نوع بی نیازی به لحاظ شعارهای اولیه انقلاب بین مردم وجود داشت، این بی نیازی از مسایل اقتصادی با ارایه روحیه همکاری به تعاون، مساعدت، کمک و اطمینان و اعتماد به آینده بهتری، معنی پیدا می کرد که این موضوع منجر به کم رنگ شدن فعالیت های تبلیغاتی شد و به دنبال آن با شروع جنگ تحمیلی عمده فعالیت و نظر رسانه های داخلی بر محور اخبار مربوط به دفع تهاجم دشمن و حفظ کشور شد، در این دوران با نگرش خاص احزاب، سازمان ها و گروه های مختلف کشور روی این رویداد مهم، فضای جامعه بر فضای بدون تبلیغات بازرگانی مبدل شد و تبلیغات به طور طبیعی در اختیار جنگ قرار گرفت.

● تبلیغات بازرگانی پس از جنگ تحمیلی

با خاتمه جنگ تحمیلی و با آغاز دوران سازندگی و رشد فعالیت های اقتصادی در سال های ۷۰ – ۶۹ تبلیغات تجاری افزایش چشمگیر و قابل توجهی یافت به طوری که در مدت دو سال، توجه مسؤولان معاونت امور مطبوعاتی و تبلیغاتی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی را بخود معطوف کرد و این معاونت نیز از سال ۱۳۷۲ امر ساماندهی فعالیت کانون های تبلیغاتی را مطابق وظایف قانونی خود در دستور کار قرار داد و بر این اساس اداره کانون های تبلیغاتی تشکیل و موظف به ساماندهی موضوع تبلیغات بازرگانی و امور مربوط به آن شد.

● نگاهی به فعالیت های اداره کانون های آگهی و تبلیغات بازرگانی

اداره کانون های تبلیغاتی پس از تشکیل، ابتدا نسبت به شناسایی کانون های فعال که به طور غیرقانونی در سطح کشور به ویژه تهران فعالیت داشتند، اقدام نمود. این اداره در اولین گام با اعلام موجودیت و پذیرش تقاضا برای صدور مجوز، بیش از هفتصد کانون را مورد شناسایی قرار داد و با تکیه بر اهداف فرهنگی نظام جمهوری اسلامی ایران به سر و سامان دادن آنها پرداخت. در حال حاضر صدور مجوز فعالیت برای کانونهای آگهی توسط اداره کل فرهنگ و ارشاد اسلامی استان ها انجام می شود.

طی ا ین سال ها اداره کانون های آگهی و تبلی غات بازرگانی با تدوین دستورالعمل های پیشنهادی و ارسال آن به کمیته مرکزی سازمان های تبلیغاتی (که عالی ترین مرجع رسیدگی به امور تبلیغات بازرگانی کشور است) پس از تصویب برخی دستورالعمل ها در کمیته مذکور و ارسال این مصوبات و آیین نامه ها به وزارتخانه ها و مراجع ذیربط، سعی در ملتزم نمودن مؤسسات تبلیغاتی به رعایت مفاد قانونی آیین نامه و سیاست های وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی داشته است.

هم اکنون اداره کانون های آگهی و تبلیغات بازرگانی که بخشی از اداره کل تبلیغات و اطلاع رسانی معاونت مطبوعاتی و اطلاع رسانی است برای ایجاد هماهنگی دقی ق و اعمال منظم سیاست ها اقدام به جمع آوری آمار و اطلاعات قابل اعتماد از کمیت و کیفیت شرکت های تبلیغاتی کرده است چنانکه از سال ۱۳۷۳ تا پایان سال ۱۳۸۴ طبق آمار بدست آمده در مجموع ۳۵۶۴ هزار کانون تبلیغاتی در سراسر کشور مشغول فعال یت هستند.

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیو اندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ۱۸۸) این مقاله درپی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایت‌مندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسه ای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود.

رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser, 2002, 147)

نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تاثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد. طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (۱۹۹۴)، گامسون (۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران (۱۹۹۵)، شنیدلر و باون (۱۹۹۵)، استورباکا و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) هستند. این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسیهای آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (۱۹۹۱)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.

بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996, 28)

تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید.” (Beerli & et al, 2004, 256)

در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:

بعد مبادله‌ای و بعد کلی

مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.

رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص. (Ibid, 257)

مدلهای شکل گیری رضایت مشتری

فرایندهای مختلف شکل گیری رضایت‌مندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایت‌مندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایت‌مندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایت‌مندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» بنا شده است. (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ۱۸۹)

مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت‌مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد.

مدل اولیه کشور سوئد شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی است:

- ارزش درک شده

- انتظارات مشتری

به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند. (Aydin & ozer, 2005, 487)

بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتی‌که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایت‌مندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایت‌مندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.

آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

این مدل در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است.

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.

همانگونه که انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند.

یک پرسش‌نامه ۱۵ سوالی جهت استخراج ۶ قسمت مدل فوق استفاده می شود. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست. (Johnson & et al., 2000,

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.

مدل شاخص رضایت مشتری دراروپا که در شکل ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.(Aydin & Ozer, 2005, 487)

کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها نشان داده شده است.

البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود. (Johnson & et al., 2000, 11)

نتیجه گیری

با بیان مدلهای شاخص رضایت‌مندی مشتری در اروپا، آمریکا و سوئد، قصد بر آن بود تا صاحب‌نظران را برانگیزد که براساس شرایط موجود در بازار ایران و قوانین حاکم بر تجارت در ایران، به تدوین چنین الگویی دست یازند.

منابع

۱٫ دیواندری، علی و دلخواه جلیل؛ «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن»، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره ۳۷، زمستان ۱۳۸۴، ص ۱۸۵-۲۲۳

Aydin S., Ozer G., Arasil O., (2005);” Customer Loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 1, pp. 89-103

Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004);”A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275

Hallowell R., (1996);”The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42

Jamal A., Naser, K., (2002);” Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

Johnson M., Gustafsson A., Andteassen T., Lervik L., Cha J, (2000);” The evolution and future of national customer satisfaction index models”, Journal of Economic Psychology

]]> http://www.intelligentmarketing.ir/1389-04/236/feed/ 0 http://www.intelligentmarketing.ir/1389-02/%d9%86%d9%82%d8%b4-%d9%85%d9%88%d8%ab%d8%b1-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d8%b9%d9%85%d9%88%d9%85%d9%8a-%d8%af%d8%b1-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%d9%8a%d8%a7%d8%a8%d9%8a/ http://www.intelligentmarketing.ir/1389-02/%d9%86%d9%82%d8%b4-%d9%85%d9%88%d8%ab%d8%b1-%d8%b1%d9%88%d8%a7%d8%a8%d8%b7-%d8%b9%d9%85%d9%88%d9%85%d9%8a-%d8%af%d8%b1-%d8%a8%d8%a7%d8%b2%d8%a7%d8%b1%d9%8a%d8%a7%d8%a8%d9%8a/#comments Thu, 29 Apr 2010 07:48:02 +0000 admin http://www.intelligentmarketing.ir/?p=206

یکی از نکات بسیار حساس در تعامل با مردم نقش شاخه های تبلیغات و بازاریابی در روابط عمومی است و برخی عقیده دارند که این سرشاخه از یکدیگر مجزا است.

در صورتی که با ساده انگاری و کوچک شمردن نقش کلیدی روابط عمومی به بیراهه خواهیم رفت و به صورت مستمر اصرار بر جداکردن آن دارند و معلوم نیست هدف از این جزئی نگری چیست.

یکی از ابزار های ارتباط با مردم و تعامل با مخاطبان در روابط عمومی ها، بازاریابی است . کارشناس روابط عمومی با شناخت کامل مشتری می تواند انگیزه جذب را افزایش دهد. روابط عمومی به عنوان یک تکنیک حمایت از بازار، به خوبی شناخته شده است. بازاریابی در موسسه های بازاریابی بزرگ جهان در کشور های صنعتی به عنوان روند پیش بینی رفتار های مشتری و راضی نمودن او تعریف شده است.

به طور تلویحی و ضمنی ،‌در این تعریف ایجاد حسن نیت بین سازماندهی سفارشات کالا و ارائه خدمات به خریدار، نیاز احساس شده است.

یک بازاریابی که به نحو مطلوبی هدف گذاری شده است می تواند بوسیله فاکتورهایی که توسط مدیریت قابل کنترل نمی باشد، خراب و ویران شود. اطمینان مشتری از خدمات خوب، محصولات با کیفیت با وجود عواملی همچون آسیب های بهداشتی، امنیتی و آلودگی که اغلب پوشش های خبری گسترده ای را دارند، کاهش یافته و موجب رضایت می شود.

به نظر می رسد هر سازمانی در هر دوره باید گزارش فعالیت های خود را به سهامدارن ارائه کند و میزان موفقیت خود را در بازاریابی ارائه کند. در اینجا نقش روابط عمومی در جذب سهامداران خشمگین در مجمع عمومی سالانه حساس و موجب می شود توجه بیشتری را نسبت به اعلام امکانات گسترده که برای خدمات با ارائه یک محصول جدید دارند آرامش نسبی ایجاد کند.

به طور معمول عده ای از رقبا در هر حرفه یا صنفی سعی می کنند برنامه های سازمان را با مخدوش کردن اهداف آن ( نزدیکان) در متوقف کردن و در برنامه ریزی گسترده سازمان ، شرکت و موسسه کارخانه خرابکاری می کنند. هر چند در بازار رقابتی سالم این حرکت خلاف اخلاق حرفه ای است ولی روابط عمومی با بازاریابی اصولی، در جلوگیری از آن نقش موثری در ایجاد فرصت ها خواهد داشت.

کارخانه های زیادی وجود دارند که در آن مدیریت بازاریابی هیچ مسئولیتی برای ارتباط با مخاطبینی که اثر خیلی فوق العاده ای در موفقیت آن شرکت دارند، قبول نمی کنند.( یعنی هیچ کاری در این خصوص انجام نمی دهد)، این موضوع می تواند شامل کارمندان، سهامداران،تولید کنندگان، دولت ملی، مسئولین محلی و یا گروه های مشاور باشد.

در سال های اخیر شرکت های بزرگ صنعتی با گرایش به بازاریابی قوی تمام نیروی روابط عمومی خود را برای حمایت و حفظ نشان تجاری خود بسیج کرده اند تا بتوانند برند خود را حفظ کنند و به نحوی به این درک رسیده که روابط عمومی می تواند با تبلیغ نام تجاری بازاریابی مناسبی داشته باشد.(در جهت حمایت از نام و نشان تجاری خود هستند .

شرکت هایی که روابط عمومی فعال و توانمند نداشته و یا کمتر از این تخصص بهره می گیرند با قبول یک نگرش ساده و سازمان ضعیف خود ریسک برخی خطرات را می پذیرند. یک چنین مشکلاتی می تواند زمانی که عموم حسن نیت دارند بوجود بیاید یا زمانی که مشتری فشار می آورد و یا رابطه های پارلمانی و یا صنعتی وجود دارد.

یا به طور حتم، سازمانی که دارای روابط عمومی خوب و شناخته شده ای است باعث می شود انتقادات نسبت به آن سازمان کمتر و حمایت ها نسبت به ان افزایش یابد .امروزه محیط های اجتماعی روابط سازمانی و شرایط اقتصادی بسیار پیچیده شده است و شناسایی این محیط می تواند نقش موثری در بازاریابی ایجاد کند.

با وجود این، روابط عمومی به عنوان نقش آغازین در یک سازمان، در موارد زیادی به حمایت از بازاریابی سازمان برمی خیزد مانند:

بهبود آگاهی،‌ هدایت کردن فروش،‌

تقویت تاثیر بهبود فروش و تبلیغات،

‌ایجاد انگیزه در نیروی فروش،

عوامل توزیع، سهامداران، خرده فروش ها،

معرفی کالا و خدمات جدید،

ایجاد وفاداری نام و نشان تجاری،

سرو کار داشتن با موضوعات مشتری و در خیلی روش های دیگر به حمایت از بازاریابی سازمان برمی خیزد.

فراموش نکنیم در بسیاری از فعالیت ها اثر تبلیغات موثر را در بازاریابی روابط عمومی، مورد نظر قرارداده و از آن حداکثر بهره برداری را داشته باشیم و البته برخی از این اهداف برای سعی و تلاش هایی که امر تبلیغات انجام می دهد مهم خواهند بود. بنابراین ارتباط بین تبلیغات و روابط عمومی باید خیلی تاثیرگذار و نزدیک باشد.

• همسویی تبلیغات و بازاریابی در روابط عمومی

هماهنگی و نتیجه فعالیت ها تنها زمانی امکان پذیر خواهدبود که مدیریت روابط عمومی بتواند بازاریابی، تبلیغات و روابط عمومی را با هم و در کنار هم درک کند و به آن اعتماد کند .

تبلیغات و بازاریابی در هر دو طرف و هر دو سمت دارای محدودیت های خواهند بود، که کار کردن با هم ضرورت آن را ایجاد می کند تا این محدودیت ها کم رنگ شده و اثرات آن شفاف شود .

هر چند وجود استقلال برای هر دو طرف نیاز است و بازاریابی و تبلیغات باید هر یک به صورت جداگانه حرکت کنند اما داشتن نقاط مشترک بین تبلیغات و بازاریابی که روابط عمومی آن را به هم متصل می کند ضروری است. هماهنگی زمان بندی بین روابط عمومی و تبلیغات سازمان در آغاز یک فعالیت اقتصادی و تولید یک محصول جدید یا در شروع یک حرکت خدماتی می رسد، اما ممکن است لازم و نیاز نباشد که هر دو طرف در ادامه راه در یک نگرش مشابه با هم کار کنند.

• برنامه ریزی در فعالیت های روابط عمومی

هماهنگی ایجاد نخواهد شد مگر اینکه روابط عمومی و تبلیغات در طرح ریزی و برنامه ریزی با دقت عمل کرده و ساکت ننشینندو حرکتی از خود نشان دهند و با پیش بینی دوره فعالیت ها اهداف را همسو و هم جهت با هم داشته باشند.

• ایجاد زمان بندی منتقدانه است .

به طور مختصر روابط عمومی و تبلیغات هر دو به طور حتم در پیشرفت هدف و برنامه بازاریابی سهم خواهند داشت. روابط عمومی و تبلیغات هر دو باید به ارائه نظرات خود به طور جداگانه در مورد هدف بازاریابی بپردازند و برنامه های کلی و جامع را برای فعالیت های خود پیش بینی و ارائه کنند.

این بدین معنی است که برنامه ریزی کردن برای رسیدن به پیشرفت و رسیدن به هدف شامل مواردی خواهد بود برگرفته از طرح هایی که توسط روابط عمومی و تبلیغات ارائه شده است. برای مثال یک کمیپین یا برنامه کامل ممکن است یک تبلیغات قوی را در آغاز جهت جذب یک مشتری به کار بندد و در زمانی دیگر روابط عمومی ارتباط رسانه ای را برای توسعه و زیاد کردن مخاطبین بعدی به عنوان هدف تعیین نماید و از ابزارهای بازاریابی نسبت به جذب مشتریان حرکت کنند .

در بسیاری از موارد کیفیت اگاهی دادن مهم است و شناخت از محیط و مخاطبین امری اجتناب ناپذیر اگر چه تبلیغات به طور سنتی و قدیمی تحت نظم و ترتیب انجام می شود بستگی دارد ولی نوآوری جدید در تبلیغات با در دستور کار قرار گیرد.

ادوارد لینکولن، مشاور بریتانیایی و مدیر امور ویکینسون سورد می گوید :بسیاری از مشاوران روابط عمومی کارشناسان روابط عمومی باید در نظر بگیرند و در مواقع ضروری هشدارهای لازم را برای پیشرفت کار مدیران پیشنهاد کنند با یک هشدار به موقع نشاط را امر جمع موجود آورند و از دلسردی و بی میلی و در نهایت از دست رفتن انگیزه جلوگیری کنند.این احساس همواره باید در ورابی عمومی به عنوان یک شرط لازم برقرار باشد تا همسو با بازاریابی بتواند حرکت کند.

• زمانبندی

یکی از اصول اولیه در بازاریابی زمانبندی است و نباید دوره های مختلف تبلیغات ، بازاریابی با فعالیت های اصلی روابط عمومی موجب تداخل فعالیت ها شده و به جای استفاده از فرصت ها نتیجه عکس بدهد . دقیقاً باید برای هر سر فصلی زمان آن کاملاً کنترل شود. برنامه ریزی فعالیت های روابط عمومی و تبلیغات منتقدانه( نکوهشی) است .

برای مثال فعالیت های روابط عمومی در آغاز تولید یک محصول یا آغاز یک پروژه خدماتی باید زمان بندی شود تا از ابتدای فرایند فعالیت ها نتایج ارتباطات اجتماعی آن و نحوه تعامل با مخاطبین کاملاً مشخص شود و روابط عمومی می تواند گزارش انتقادی و چالش هایی را که در مورد محصول تولید و یا خدمات وجود دارد قبل از اینکه تبلیغات شروع شود و قبل از بازاریابی ارائه دهد.

این موضوع می تواند به طور آشکارا در برنامه ریزی تبلیغات تاثیر داشته باشد . هیچ مقاله نویسی در مورد کالایی که مردم در مورد ان تبلیغاتی را ندیده یا نشنیده باشند نمی نویسد تا اینکه تبلیغات در مورد آن کالا شروع شود.

برنامه نویسان زیادی به این موضوع معتقد هستند که تبلیغات تحت تاثیر پوشش خبری و رسانه ای است و این موضوع عاقلانه است که به دنبال پوشش خبری برای محصولاتی که هیچ نوع تبلیغات خاصی ندارند می تواند بسیار مفید و ارزشمند باشد.

• نقش روابط عمومی در تبلیغات

ایجاد یک هماهنگی موثر بین روابط عمومی و تبلیغات بدون داشتن یک دید واضح از نقاط قوت و ضعف هر کدام کار دشواری است.

• مخاطبین

تبلیغات می تواند به طور خیلی صحیح و دقیق به مخاطبین خارجی انتقال پیدا کند و هدایت شود . فعالیت های ارتباطی رسانه ای ممکن است به طور خوب و مطلوبی به مخاطبین انتقال داده شود ،‌اما هیچ تعهد و ضمانتی در افشای آن وجود نداشته باشد. این بستگی به ارزش خبرها و جاذبه روابط دارد .

(تکنیک های روابط عمومی عامل موثری برای دستیابی و مخاطبین به رسانه ها است و در رقابت ها و حمایت های مالی،

می تواند یکی از عوامل اصلی باشد و این حرکت در بازاریابی و تمرکز کردن روی عده ای خاص و قلیل از مخاطبین یا در سطح گسترده باید همواره مدنظر قرارگیرد و بتوانیم از تکنیک های روابط عمومی برای تبلیغات و بازاریابی به بهترین شکل ممکن استفاده نماییم.

منبع: انجمن روابط عمومی ایران

استفان گرین، رئیس بانک اچ‌اس‌بی‌سی معتقد است، آن دسته از نهادهای مالی که قادرند جهانی بیندیشند، می‌توانند به رونق و رشد دست پیدا کنند زیرا طی سال‌های آینده کشورهای در حال توسعه و کمتر توسعه‌یافته تاثیر بالاتری در اقتصاد جهان خواهند داشت. وی در ویژه‌نامه واحد اطلاعات اکونومیست که به مناسبت آغاز سال ۲۰۱۰ میلادی منتشر شده دیدگاه‌های خود را درباره شیوه‌های توسعه بانک‌های بزرگ و کوچک و ضرورت تمرکز بر بازارهای نوظهور بیان کرده است. وی می‌نویسد: در سال ۲۰۱۰ جمعیت در سن کار در کشورهای در حال توسعه از سه میلیارد نفر خواهد گذشت. پس از سال‌جاری نیز این جمعیت رشد می‌کند و پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۳۰ تعداد افراد در سن کار در این کشورها به چهار میلیارد نفر برسد. از برخی جنبه‌ها رشد جمعیت نگران‌کننده است اما دلایل محکمی وجود دارد که بر مبنای آنها می‌توان نگاهی مثبت به این تحول جمعیت شناختی داشت. سال ۲۰۱۰ جمعیت در سن کار در کشورهای در حال توسعه به حداکثر میزان خود خواهد رسید و به همین دلیل ظرفیت برای رشد بالای اقتصادی در بالاترین حد قرار خواهد داشت.
تردیدی وجود ندارد که میزان تاثیر این تحول جمعیتی به رشد اقتصادی به برهم کنش پیچیده چند عامل از سیاست دولت‌ها یا شرایط اقتصادی جهان بستگی دارد. از سوی دیگر، چالش‌های بزرگی نیز وجود دارد. برای ایجاد اشتغال به رشد سریع اقتصادی نیاز است و همزمان باید مسائل اجتماعی، سیاسی و زیست‌محیطی به‌درستی و ماهرانه مدیریت شود. تاثیر تحولات سال ۲۰۱۰ از نظر جمعیت، رشد اقتصادی، شرایط سیاسی، اجتماعی و… بر بازارهای مالی و نهادهای بانکی و مالی بسیار گسترده و عمیق خواهد بود. در دوره‌ای که جمعیت در سن کار در کشورهای در حال توسعه به حداکثر خود رسیده نسبت جمعیت در سن کار به بقیه جمعیت بالاست و بدیهی است زمینه‌ها برای مصرف و سپرده‌گذاری نیز در حداکثر میزان خود قرار دارد. این وضعیت یک امکان بسیار بالا را برای نهادهای مالی اعم از بانک‌ها و بیمه‌ها و موسسات بازنشستگی ایجاد می‌کند زیرا جمعیت در سن کار همزمان با ورود به بازار کار و کسب درآمد ثابت عملا وارد نظام بانکی می‌شوند و همزمان با آنکه خود را برای بازنشستگی آماده کرده به صندوق‌های بازنشستگی، بیمه و مدیریت دارایی‌هایشان احتیاج پیدا می‌کنند. طی چند سال آینده با بهبود کلی وضعیت اقتصادی در جهان و به‌ویژه در کشورهای در حال توسعه یعنی همان جایی که این جمعیت عظیم زندگی می‌کنند دولت‌ها در پی توسعه نظام‌های رفاهی خود خواهند بود و در همین راستا به زیرساخت‌های بهتر مالی احتیاج است. به همین دلیل نیاز به مدیریت مالی خرد افزایش خواهد یافت. تحلیل‌ها نشان می‌دهد، در حال حاضر در کشورهایی در حال توسعه تقاضا برای اینگونه خدمات مالی خرد ۱۰ برابر عرضه است. طی این دوره تحول برای ایجاد و حفظ بازارهای باثبات مالی به تفکر جدید، همکاری‌های بین‌المللی، به اشتراک تخصص بین صنایع و سیاستگذاری صحیح دولت‌ها نیاز است. اکنون که در مراحل پایانی بحران مالی جهانی هستیم صنعت خدمات مالی فرصتی دیگر یافته که ثابت کند، می‌تواند سهمی ارزشمند در توسعه اجتماعی و اقتصادی کشورها داشته باشد.
امروزه ۹۰ درصد مبادلات تجاری شامل فرآیندهای اعتباری، بیمه و… است. طی سال‌های آینده تقاضا برای این خدمات در این کشورهای در حال توسعه افزایش خواهد یافت و همزمان با بزرگ‌تر شدن اقتصادها و پیچیده‌تر شدن آنها، دسترسی به بازارهای مالی کارا برای تضمین تخصیص بهینه سرمایه ضروری است. طی چند سال اخیر میزان مبادلات تجاری اقتصادهای نوظهور با هم به‌شدت افزایش یافته و در سال‌جاری و سال‌های آینده این روند ادامه پیدا خواهد کرد. رکود اقتصادی جهان این روند را تسریع کرده است. چین از پیش آلمان را پشت‌سر گذاشته و در حال تبدیل شدن به بزرگ‌ترین صادرکننده بزرگ جهان است. چین همچنین دومین واردکننده بزرگ جهان نیز به‌شمار می‌رود.
تردیدی وجود ندارد که در این روندهای جدید بانک‌ها و نهادهای مالی هر روز نقش مهم‌تری بازی می‌کنند و در این میان آن دسته از بانک‌ها که قادرند در سطح بین‌المللی برای مشتری‌‌های خود خدمات مالی ارائه کنند، موفق خواهند بود. به همین دلیل هم هست که تعدادی از بزرگ‌ترین بانک‌های سرمایه‌گذاری غرب شعباتی در کشورهای در حال توسعه با رشد اقتصادی بالا تاسیس کرده و بر میزان حضور خود در این اقتصادها افزوده‌اند. بانک‌ها و نهادهای مالی کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای نوظهور به سبب آنکه از بحران مالی و رکود اقتصادی جهان لطمه کمی دیده‌اند در بهترین موقعیت برای سود بردن از این فرصت هستند. در پایان سال ۲۰۰۸ پنج بانک بزرگ چین ۷۸ شعبه خارجی در کنترل خود داشت و امسال نیز بر تعداد شعب خارجی این بانک‌ها افزوده خواهد شد. با بهبود اوضاع اقتصادی موج جدیدی از توسعه بین‌المللی مشاهده خواهد شد. اقتصادهای نوظهور به سبب قدرت رشد بالا مورد اطمینان سرمایه‌گذاران و سپرده‌گذاران خارجی هستند و با افزایش تعداد شعب بانک‌ها استرس سرمایه‌گذاران خارجی به آنها افزایش می‌یابد. به این ترتیب تعجبی ندارد اگر شاهد باشیم بانک‌های بزرگ چین طی سال جاری و سال‌های بعد برای استفاده از سرمایه‌های خارجی شعبات جدیدی در دیگر کشورها تاسیس کنند.

مراکز متعدد مالی
در حال حاضر لندن و نیویورک بزرگ‌ترین مراکز مالی بین‌المللی هستند اما در آینده بر تعداد این مراکز افزوده خواهد شد. بحران مالی جهان لطمات زیادی را به شهرت مراکز مالی یاد شده وارد کرده و همزمان با تداوم رشد اقتصادهای نوظهور و در حال توسعه شاهد خواهیم بود که مراکز جدید مالی در شرق پدید خواهد آمد. در حال حاضر از ۱۰ مرکز بزرگ مالی جهان، پنج مرکز در آسیا قرار دارند. یکی از آنها شانگهای است که در سال جاری توسعه قابل ملاحظه‌ای پیدا خواهد کرد. با توجه به تحولات کنونی و آنچه در آینده رخ خواهد داد، مراکز مالی در بازارهای نوظهور فرصتی استثنایی برای تقویت جایگاه خود دارند. طی چند سال آینده برخی از این مراکز با استفاده از موقعیت به وجود آمده به رقابت با لندن و نیویورک خواهند پرداخت.
پیش‌بینی تمام تاثیرات تحولات جمعیت‌شناختی کشورهای در حال توسعه بر ساختارهای مالی و اقتصادی جهان دشوار است. طبق برخی تخمین‌ها در حال حاضر جمعیت طبقه متوسط چین از جمعیت آمریکا بیشتر است. از سوی دیگر در هند هر ماه ۱۰ میلیون خط تلفن همراه در اختیار مردم قرار می‌گیرد و طی چند ماه آینده در این کشور نیم‌میلیارد نفر مشترک تلفن همراه خواهند بود و این آمارها نشان‌دهنده فرصت‌های بزرگ برای نهادهای مالی کارآمد هستند. پیش‌بینی می‌شود، نقشه مالی جهان طی سال‌های آینده تغییر کند و مرکز ثقل آن به شرق و جنوب منتقل شود. آن دسته از نهادهای مالی و بانک‌هایی که قادرند جهانی بیندیشند، برای آنها فرصت‌های بی‌شمار و بی‌سابقه‌ای وجود خواهد داشت.

منبع:مرکز خبری-بازاریابی بانک وبیمهBIMA

مسئولان یک بنگاه تولیدی یا تجاری ، در مقام خریدار یا در مقام فروشنده ، مذاکره کننده نیز هستند . هر فردی که در زمینه های تجاری فعالیت می کند . خواه نا خواه در شرایطی قرار می گیرد که باید برای متقاعد کردن طرف مقابل یا ترغیب او به خرید ، مذاکره کند . در زمینه های تولیدی ، خدماتی و مالی نیز همین وضع صدق می کند .

مذاکره کننده باید دارای صفات ، توانایی ها و هنرهایی باشد تا بتواند ارتباطات لازم بین دو طرف معامله را برای رسیدن به هدف معین یا منافع مشترکی که طرفین خواهان آن هستند . برقرار کند . بنابراین ، مذاکره بازاریابی مفهومی فراتر از یک واژه است و در حقیقت فرآیند، جریان یا برنامه ای است که خرید و فروش را همزمان به نتیجه برساند . مسئولان بازاریابی شرکت ها باید با فنون و روش های جدید ایجاد ارتباط با مردم. رقبا ، خریداران ، و فروشندگان آشنا باشند . در مذاکرات بازاریابی آنچه مهم است . انجام صحیح فرآیند مذاکره به کمک ارسال صحیح علائم و پیام ها ، درک صحیح شرایط خود و شرایط طرف مقابل و بالاخره دریافت پیام از طرف مقابل ونشان دادن واکنش مناسب نیست به آن است .

تعریف مذاکره

مذاکره ، هنر رسیدن به تفاهم متقابل از طریق چانه زدن و بحث و استدلال بر سر نکات اساسی است . به عبارت دیگر ، مذاکره مجموعه کنش ها و واکنش های طرفین معامله بر سر مو ضوع های مورد علاقه که شاید بهتر باشد آن را فرآیند بنامیم به مراتب فراتر از ارائه حضوری یک پیشنهاد وپذیرش یا رد آن است .

مذاکره ، فرآیندی است که افراد از موضع های واگرا ، به موضع هایی که توافق حاصل شود ، حرکت می کنند .

ویژگی مذاکره

هدف از مذاکره رسیدن به توافق است مذاکره پاسخ به این پرسش هاست ، چگونه میتوان در مذاکره به توافق رسید ؟ چرا در سازمان ها و ادارات می گویند فلانی برای مذاکره برود و فلانی نرود ؟ طرف های مذاکره برای فهمیدن نیازهای یکدیگر و وجوه اختلاف تلاش می کنند ، تا از این طریق حوزه های تضادی که از دستیابی به بهترین نتایج بین آنها جلوگیری می کنند را از بین ببرند .

تشخیص علایق از طریق مذاکره ، مستلزم مهارت ارتباطی سطح بالا و درک کامل اهمیت موضوع است . بهترین روش دستیابی به درک مناسب بر پایه شناخت و تجزیه وتحلیل علایق راهبردی طرف های مذاکره قرار دارد .

محور بحث و مذاکره در بازاریابی معمولا” قیمت شرایط تحویل ، مشخصات کالا ، بسته بندی ، گارانتی و … است .

ارکان مذاکرات بازاریابی

الف ) اهداف

هدف مذاکرات بازاریابی برای هر کدام از طرفین مذاکره نفعی است که از انجام داد و ستد حاصل میشود . بدیهی است منافع مورد انتظار بیاد مشخص و قابل ارزیابی باشد .

ب ) روش ها

مذاکرات بازاریابی نیز مانند سایر مذاکرات میتوانند با روش های سخت وخشن ، ملایم و یا منطقی صورت گیرند .

ج ) افراد

نقش شخص یا اشخاص مذاکره کننده ، از آن جهت اهمیت دارد که دانش و بینش آنها ، سن ، جنس ، عواطف و بالاخره مقام وموقعیت شغلی یا اجتماعی آنها ، آثار متفاوتی بر ثمر بخشی و موفقیت یا بی ثمری و شکست مذاکرات بر جای می گذارد .

د ) اطلاعات

هر مذاکره بر پایه اطلاعات استوار است . در مذاکرات بازاریابی که بین دوقطب یا دوگروه مخالف یا دارای منافع متضاد صورت می گیرد ، هر کدام از طرفین در بدو امر باید اطلاعات اساسی و حتی بسیار دقیق درباره طرف مقابل جمع آوری کرده باشند، در غیر اینصورت امکان دارد توافق های به عمل آمده به مرحله عمل نرسند یا بین طرفین بر سر چگونگی توافق ها اختلاف بروز کند .

برنامه ریزی مذاکرات بازاریابی

برای انجام یک مذاکره موفق ، در زمینه های بازاریابی و فروش ، پس از تعیین اهداف ، باید حیطه و حدود مطالب مورد بحث یا دستور جلسه مشخص شود .

چک لیست زیر میتواند در برنامه ریزی مذاکرات بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد :

۱- افتتاح جلسات

چگونه جلسه را افتتاح کنیم ؟

میزان علاقه افراد حاضر در جلسه چه اندازه است ؟

احتیاجات طرفین مذاکره کدام است ؟

چه زمینه های مشترکی بین طرفین مذاکره وجود دارد ؟

مواضع طرفین مذاکره

۲- دامنه اختیار

با چه اشخاصی ملاقات خواهیم کرد ؟

سابقه و تاریخچه روابط طرفین چگونه بوده است ؟

طرف مقابل چه قدر اختیار دارد ؟

۳-  قدرت و نفوذ

میزان قدرت و اختیار آنها در مورد ما یا رقبای ما چه قدر است ؟

محدوده اختیار ما در این حیطه چه اندازه است ؟

چگونه میتوان از اختیار خود در جهت منافع طرفین استفاده کرد ؟

۴-  تعهدات

میزان علاقه طرف مقابل به برگزاری جلسات چه قدر است ؟

اهمیت رسیدن به توافق از سوی طرف مقابل چه اندازه است ؟

آیا واقعا” خواستار یا نیازمند دستیابی به توافق هستیم ؟

آیا توافق به دست آمده ثبات خواهد داشت ؟

۵- رقابت /محدودیت

شرایط بازار تا چه اندازه روند مذاکرات را تحت تاثیر قرار میدهد ؟

در این رابطه چه اهرم هایی به کار گرفته میشود ؟

۶- نوآوری وپیشرفت

از چه امتیازی برخورداریم تا از موفقیت خود اطمینان حاصل کنیم ؟

پیشنهادهای مطرح شده در جلسه ها تا چه اندازه جدید و نو است ؟

چه کسی برای کمک ، داوطلب خواهد شد ؟

روش های مذاکرات بازاریابی

روش های مذاکرات بازاریابی نیز مانند سایر روش های مدیریت به طور قطع و یقین قابل تفکیک وطبقه بندی نیست و هر مذاکره کننده ای با توجه به تجربه ، دانش ، تسلط ویژگی های فردی و تخصصی و بالاخره شرایط زمانی ومکانی ، به نوعی با طرف مقابل برخورد می کند ولی سه شیوه زیر قابل ذکر است :

الف ) روش مذاکره ملایم

بسیاری از مدیران بازاریابی تابع روش مسالمت ، انعطاف پذیری ، کوتاه آمدن ، امتیاز دادن، برخورد دوستانه و با وقار ، خودداری از درگیری و خصومت برای رسیدن به نتیجه مطلوب هستند . از نظر این گروه ، مذاکره ای به عقد قرارداد فروش منجر میشود که در محیطی آرام و بدون خشونت و با جلب رضایت مشتری یا فروشنده انجام شده باشد . زیرا هدف انجام دادن معامله است و باید شرایط را برای تحقق آن مهیا ساخت .

ب ) روش مذاکره خشن

تاکتیک خشونت در مذاکرات بازاریابی ، از سیاست و نظامی گری به بازاریابی راه یافته و شیوه مطلوبی نیست . بدیهی است در هر مذاکره ای ، تاکید برخواسته ها ، عدم انعطاف ، اصرار ورزیدن بر اعتقادات یا مواضع و امثال آنها موجب میشود که طرف مقابل نیز با همین شیوه ها وارد عمل شود و طبیعی است که با ایجاد جو عدم تفاهم و خصومت ، مذاکرات بی نتیجه پایان پذیرد .

ج) روش مذاکره منطقی یا اصولی

یک مذاکره کننده موفق اعم از خریدار ، فروشنده ، واسطه ویا هر شخصی که در زمینه های حرفه ای دیگر فعالیت می کند ، با اصول گرایی ، منطق ، ملایمت بجا ، خشونت به موقع و بالاخره با نگرش سیستمی به موضوع میتواند مذاکرات را به طرف دلخواه هدایت کند . هدف نهایی مذاکرات بازاریابی پیشبرد فروش است و پیشبرد فروش در بسیاری از متون بازاریابی به نام ارتباطات بازاریابی خوانده شده است . بدین معنی که مذاکره کردن ، یک فعالیت ارتباطی است و ارتباط به معنای رساندن ، اثر گذاشتن و دریافت پاسخ است و ناگفته پیداست که در یک فعالیت ارتباطی نباید با روحیه ، اخلاق ، اعتقاد و ضوابط حرف مقابل با سختی و خشونت برخورد کرد .

البته ملایمت بیش از حد و امتیاز دادن غیر عادی نیز موفقیت بنگاه را به خطر می اندازد.

بنابراین ، بهتر است که با روش منطقی و اصولی ، مذاکرات را آغاز و اداره کرد و پس از دستیابی به نتیجه مطلوب خاتمه داد .

دو روش مشخص دیگر که در مذاکرات بازاریابی میتوان به کار گرفت . عبارتند از: روش برون گرایی و روش قیاسی – استنتاجی .

روش برون گرایی

نمایانگر تلاش برای ترغیب دیگران نسبت به انجام کار با دادن اطلاعات است که در حقیقت همان ترغیب و تشویق طرف مقابل با اعمال فشار به شمار می رود .

روش قیاسی – استنتاجی

برای ترغیب طرف مقابل نسبت به انجام کاری است که از طریق سوق دادن او به سمت آن کار صورت می پذیرد . بنابراین ، این روش مستلزم مهارت بیشتر است ودر مقایسه با روش برون گرایی ، زیرکانه تر به نظر می رسد . یافتن روش کاملی که بتوان آن را در تمام شرایط مورد استفاده قرار داد ، کار دشواری است. هر یک از این روش ها فواید خاص خود را دارند . به عنوان مثال ، یک نماینده فروش برای جلوگیری از هرگونه ضرر وزیان باید روش برون گرایی را به گونه ای منطقی به کار گیرد . یا مذاکره کننده ای که درگیر معامله بزرگی است که چندین ماه به طور می انجامد مانند ( فروش گاز طبیعی ایران به ترکیه ) باید از روش قیاسی – استنتاجی به گونه ای محتاطانه استفاده کند .

اگر طرف مقابل فردی برون گرا باشد ، دایم رشته کلام را در دست دارد و مجال صحبت کردن را به طرف مقابل نمی دهد ، بنابراین ، طرف مقابل باید به دنبال یافتن زمانی مناسب برای ارائه پیشنهادهای خود باشد . اگر طرف مقابل مذاکره ، از روش استنتاجی استفاده کند و ناچار مذاکره در مورد خاصی باشد ، سوال های زیادی از جانب یکی از آنها مطرح خواهد شد که ناگزیر با سوال های بیشتری از جانب دیگری مواجه خواهد شد .

برای قضاوت درباره چگونگی هر روش مذاکره باید به سه معیار توجه شود :

- توافق باید عاقلانه و موثر باشد .

- رابطه میان طرفین مذاکره را بهتر کند .

- با حداقل از خراب شدن رابطه طرفین مذاکره جلوگیری کند .

متداول ترین شکل مذاکره آن است که به موضع گیری های متوالی و سرانجام عدول از خواسته قبلی وتسلیم شدن متکی است .

گام اول در جهت فراهم آوردن زمینه مذاکره ، ایجاد محیط مناسب است که شامل موارد ذیل است :

- ایجاد فضای مناسب

- انتخاب زمان مناسب برای مذاکره

- انتخاب محل مناسب

ایجاد فضای مناسب

مذاکره کنندگان با تجربه معتقدند که هر مذاکره میتواند یک از چهار نتیجه احتمالی زیر را به دنبال داشته باشد :

قطعا” هیچ کس خواهان شکست در مذاکره نیست ، مگر آن که شخص انگیزه های دیگری را دنبال کند . احتمال شکست در مذاکره ، طرفین را به دو دسته تقسیم می کند :

- دسته اول افرادی هستند که رقابتی عمل می کنند و مایلند در تمام مذاکرات پیروز شوند.

- دسته دوم افرادی هستند که برمبنای همیاری عمل میکنند و مایلند طرفین مذاکره هردو پیروز شوند .

اگر هدف پیشرفت مستمر در تجارت باشد ، روش دوم بهتر است .

انتخاب زمان مناسب

بهترین و مناسب ترین زمان مذاکره هنگامی است که طرف مقابل بیشتر خواهان انجام معامله باشد . عامل زمان تاثیر بسزایی در روند مذاکرات دارد . مثلا” اگر فروشنده ای از جانب شرکت خود تحت فشار محدودیت زمانی باشد ، ممکن است مبلغ پایین تری را پیشنهاد کند .

خصوصیات یک مذاکره کننده با تجربه عبارت است از :

انتخاب برنامه زمان بندی دقیق

ترغیب بردبارانه طرف مقابل به حضوردر مذاکره

آماده کردن دقیق موضوعات مورد بحث

خودداری از برقراری مذاکرات بدون برنامه ریزی دقیق

در نظر داشتن این مطلب که شاید آنچه در ذهن اوست ، در دستور کار طرف مقابل نیز باشد.

در نظر داشتن محدودیت های طرفین ( به عنوان مثال ، بازدهی کار شما صحیح بیشتر است یا بعداز ظهرها ) .

انتخاب مکان مناسب برای مذاکره

بهترین محل برای مذاکره مکانی است که بیش از از هرجای دیگر در آن احساس آرامش و مهم تر از همه احساس اطمینان حاصل شود . منظور از احساس آرامش در این جا فراتر از احساسی است که در منزل به افراد دست میدهد . زیرا گاهی اوقات محیط منزل با وجود مزیت های که دارد ، ناراحتی هایی نیز برای اشخاص به وجود می آورد .

نکات مهم در مذاکرات بازاریابی

تا آن جا که می توانید از ارائه اطلاعات داوطلبانه نسبت به مسائل شرکت خود احتراز کنید.

شکیبایی و خونسردی خود را حفظ کنید . هیچ خرید یا فروشی را با عجله انجام ندهید .

در مقام یک فروشنده بیشتر از انعطاف پذیر باشید .

زمان و مکان مناسبی را برای مذاکرات فروش در نظر بگیرید .

در پذیرایی از خریدار و ایجاد رابطه عاطفی با وی غفلت نکنید .

اول گوش کنید ، دوم یادداشت بردارید . سوم فکر کنید و سپس تصمیم بگیرید .

هر تصمیمی را به جای خود بیان کنید ، اگر تصمیم نهایی در میانه کار علنی شود . مذاکرات با شکست مواجه میشود .

به آداب و سنن و اعتقادهای طرف مذاکره احترام بگذارید .

بی جهت روی بعضی مواضع پافشاری نکنید .

درصورت نیاز به اطلاعات جدید ، تنفس اعلام کنید .

از فرصت ها استفاده کنید و به خطوط فکری ، مشکلات مالی و اقتصادی طرف مقابل پی ببرید .

در مذاکرات مهم که منافع بازاریابی بنگاه تعیین میشود شخصا” به عنوان مدیر ارشد یا مسئول اجرایی حاضر شوید .

در حالت تردید از امضای قرارداد خودداری کنید .

منافع بلند مدت را به درآمد امروز ترجیح دهید .

اگر نمی توانید بفروشید ، بخرید . اگر نمی توانید بخرید ، بفروشید . نقدینگی را به حرکت اندازید .

یک دادو ستد کوچک یا متوسط ، راهگشا و زمینه ساز داد وستد های بزرگتر است ، از انجام دادن آن غافل نشوید .

مسائل شخصی را در مذاکره دخالت ندهید . منافع دو شرکتی که با هم مذاکره می کنند از منافع افراد جداست .

فقط حضور فیزیکی کارشناسان یا متخصصان مختلف در یکی از جلسات مذاکرات ، بازاریابی کافی نیست ، با جلب مشارکت آنها در همه جلسات مذاکرات ، آنها را در نتایج به دست آمده سهیم کنید .

در مذاکرات بازاریابی هردو طرف برنده هستند ، خریدار با خرید کالا و فروشنده با فروش کالا به منافع مورد استفاده دست پیدا می کنند .

به عنوان یک فروشنده ، بازاریاب یا مدیر بازاریابی در مذاکرات از حربه های فروش استفاده کنید. قیمت کمتر ، کیفیت برتر ، زمان وتحویل کوتاهتر ، ارائه به موقع خدمات بعد از فروش ، تنوع کالاها ، مشخصات و صفات ممتاز محصول ، تخفیفات و مزایای جانبی مناسب ، سهولت حمل و هرکدام میتواند امتیازی باشد .

در مناقصه ها ، کیفیت را فدای قیمت نکنید . هیچ مدیر عاقلی از طریق پایین آوردن کیفیت ، قیمت را تا سطح دلخواه تقلیل نمی دهد .

سعی کنید مذاکرات بازاریابی در محیط کارشما صورت گیرد . در این شرایط ضمن برخودداری از مزیت های محیطی و روانی ، میتوانید اوضاع را کنترل کنید .

ترتیبی دهید که اعضای تیم مقابل شما ، به صورت پراکنده بر سرمیز مذاکره بنشینند .

اجازه ندهید که مباحث از جانب طرف مقابل عنوان شود .

هیچگاه شایستگی ، توان مالی یا ویژگی های اخلاقی طرف مقابل و صحت عمل او را زیر سوال نبرید .

آخرین کلام را به عنوان پیشنهاد نهایی در هنگامی که طرف مقابل موضوعی برای گفتن ندارد ، بیان کنید .

یاد بگیرید که خوش مشرب باشید . در مذاکرات بازاریابی ، خوش مشرب بودن فروشنده در خریدار ایجاد انگیزه میکند .

به عنوان یک مدیر یا رئیس نمایندگی در مذاکرات بازاریابی ، همکاران خود را با مفهوم سازش و کم کردن فاصله ها به قصد حصول توافق آشنا سازید

فرستنده : مسلم جوکار

تاریخچه

قانون تأسیس بانک ملی ایران در تاریخ ۱۴ اردیبهشت ماه ۱۳۰۶ خورشیدی به تصویب مجلس شورای ملی رسید و اساسنامه این بانک در تاریخ ۱۴ تیر ماه ۱۳۰۷ خورشیدی به تصویب کمیسیون مالیه مجلس شورای ملی رسید .

بانک ملی ایران کار خود را بطور رسمی در تاریخ سه شنبه ۲۰ شهریور ماه سال ۱۳۰۷ در تهران آغاز کرد.
اولین مدیر عامل بانک ملی ایران دکتر کورت لنیدن بلات آلمانی بود که به همراه فوگل معاونش و ۷۰ کارشناس امور بانکی از آلمان به ایران آمدند. بانک ملی ایران کار خود را با سرمایه اولیه ۲۰ میلیون ریال آغاز کرد . بانک ملی ایران با سه شعبهٔ مرکزی ، بازار تهران و بندر بوشهر کار خود را آغاز کرد. اولین شعبه بانک در خارج از کشور در هامبورگ آلمان در سال ۱۳۲۷ خورشیدی کار خود را شروع کرد.

چاپ اسکناس

در تاریخ ۲۲ اسفند ۱۳۱۰ مجلس شورای ملی حق چاپ اسکناس را به مدت ۱۰ سال به بانک ملی ایران واگذار کرد و مقرر گردید تا پس از انقضای این مدت در صورتی که این حق لغو نشود، به همین ترتیب برای دوره‌های ده ساله بعد نیز عمل شود. سرانجام نخستین اسکناس‌های بانک ملی در اول فروردین ماه سال ۱۳۱۱ هجری شمسی انتشار یافت. از آن تاریخ تا سه ماه اسکناس‌های بانک شاهنشاهی و بانک ملی همزمان رواج داشتند، و از اوایل تیر ماه آن سال اسکناس‌های بانک ملی به صورت تنها پول کاغذی ایران درآمد.

بانک ملی ایران تا سال ۱۳۳۹ هجری شمسی بنابر نیازهای اقتصادی کشور اقدام به نشر اسکناس می‌کرد، ولی در آن سال با تأسیس بانک مرکزی ایران، حق انحصاری نشر اسکناس به این بانک محول شد که تاکنون ادامه دارد

سرمایه

بانک ملی ایران از همان ابتدای تاسیس شکل شرکت سهامی را داشت و سرمایه اولیه آن یعنی ۲۰ میلیون ریال به بیست هزار سهم هزار ریالی (۱۳۵۰۰ سهم با نام و ۶۵۰۰ سهم بی نام) تقسیم شده بود. اما در سال ۱۳۱۷ انتقال سهام بانک به غیر دولت ممنوع شد. سرمایه بانک در سال ۱۳۱۴ به ۳۰۰ میلیون ریال و در سال ۱۳۳۱ به ۲ میلیارد ریال افزایش یافت. بانک ملی با توجه به محدودیت‌های نظام بانکی تا پیش از سال ۱۳۳۵ کلیه وظایف بانک مرکزی در اقتصاد را نیز به عهده داشت. پس از تاسیس بانک مرکزی ایران وظایف مزبور به این بانک واگذار گردید

وضعیت کنونی

بانک ملی ایران اکنون با بیش از ۳۳۰۰ شعبه فعال داخلی و ۱۸ شعبه خارجی و بالغ بر ۴۵٬۰۰۰ پرسنل و بیش از ۸۰ سال سابقه یکی از بانک‌های مطرح در ایران می‌باشد.

نگارنده این مطلب تحقیق بسیار کرد تا بتواند به راز و رمز موفقیت این شرکت ها پی ببرد. آنچه در پی آمده چکیده این یافته هاست که امیدوارم مفید باشد.

۱- از مدیری دوراندیش و دارای چشم انداز رفیع برخوردار هستند؛ بدون داشتن چشم انداز رفیع و گسترده نمی توان به قله های موفقیت دست یافت. آنجا مکان عقاب هایی است که با بال های قدرتمند و چشمان تیزبین خود در ارتفاعات بلند پرواز می کنند. بدون داشتن چشم انداز خیلی که زرنگ باشید همچون اردک در آب به دور خود می گردید. برای تدوین چشم انداز از افراد خبره بهره بگیرید و آن را سرلوحه کار خود قرار دهید.

۲- کالا یا خدماتی ارائه می دهند که مورد نیاز مردم است؛ ژاپنی ها به کالاها و خدمات غیرضروری و بی مصرف «مودا» می گویند، یعنی فقط مشتریانی بسیار خاص با عادات و علایق عجیب و غریب سراغ آنها می روند. برای نمونه یک شرکت امریکایی یک نوع عینک تولید می کرد که دارای برف پاکن بود. ببینید چند درصد مردم مایل به خرید عینکی با دوبرابر قیمت واقعی هستند که دارای برف پاکن باشد تا در برف و باران شیشه عینک آنان را تمیز کند. البته مفهوم عکس آن بدین معنی نیست که اگر شما کالای مورد نیاز مردم را تولید کردید حتماً موفق می شوید. باید عوامل دیگر موفقیت را هم فراهم کرد.

۳- کالا یا خدماتی را ارائه می دهند که نیازهای جامعه فردا را برطرف می کند؛ برای نمونه شرکت مایکروسافت تا سال ۱۹۷۵ اصلاً وجود خارجی نداشت اما با ابداع نرم افزارهای جدید و تسهیل کننده رایانه یی، خیلی زود به یک شرکت تراز جهانی تبدیل شد و آقای بیل گیتس بنیانگذار آن دست کم به مدت ۱۰ سال ثروتمندترین مرد جهان بود. در واقع آنچه باعث تولید این همه ثروت شد، «ارزش مغز» بود. به دیگر سخن اینان حتی یک سنجاق قفلی تولید نکردند، هرچه بود از نوع خدمات بود. کندوکاو در جامعه و یافتن نیازها، یکی از راه های حرکت به سوی کارهای بدیع و نوآورانه است.

۴- آدم مناسب در جای مناسب؛ چارلز کخ صاحب صنایع نفتی کخ در کتاب «علم موفقیت» می گوید؛ یکی از عوامل کلیدی موفقیت، قرار دادن فرد مناسب در شغل مناسب و مرتبط با اوست. هیچ شرکتی در هیچ کجای این کره خاکی بدون رعایت این بند، هرگز موفق نبوده است، مگر به ثروتی وصل باشد که هیچ ارتباطی به موفقیت شرکت نداشته باشد و همواره از آن ارتزاق کند. فقط با وجود افراد شایسته و باتجربه و آن هم با رشد پلکانی می توان موفق شد. گماردن افراد بی ربط بر مسند امور، نابودکننده امیال همه اعضای یک شرکت است. باید نورچشمی ها را با حقوق کلان در خانه نشاند تا مزاحم کار دیگران نشوند که البته این هم، افراد زحمتکش جامعه را عقده یی می کند. پس راه بهتر همان است که مدیرعامل شرکت ژاپنی «سونی» پیمود؛ وقتی پسرش مهندس شد او را در کنار مهندسان تازه استخدام شده دیگر قرار داد تا کار را از پایه شروع و پلکانی و براساس شایستگی پیشرفت کند.

۵- به اصول کار تیمی معتقد هستند و محیط مطلوب کاری ایجاد می کنند؛ وقتی گروهی از افراد مسوولیت مشترکی برای تصمیم هایی دارند که بر همه آنان اثر می گذارد، آنان «تیم» هستند. ارائه توضیحات جامع در خصوص «اصول کار تیمی» از حوصله و منظور اصلی این نوشتار خارج است و مقاله یی مستقل را می طلبد. اما می توان به سرفصل های آن اشاره یی گذرا کرد. علاقه مندان می توانند برای آگاهی از جزئیات کار تیمی با اینجانب تماس حاصل کنند. مورچگان سرآمد اصول کار تیمی هستند. هر مورچه به اندازه توان خود کار می کند و قوی ترها به ضعیف ترها کمک می کنند.

رئوس اصول کار تیمی؛ داشتن هدف مشترک، لیاقت و تعهد، تمرکز و انضباط، ارتباط موثر بین فردی و گروهی، شور و شوق، فرهنگ تصمیم گیری، دریافت بازخورد، وجود توفان فکری و…

۶- به کارهای درست پاداش می دهند؛ به هر چیز پاداش دهید تکرار می شود؛ این جمله مهم از «مایکل لوبوف» نویسنده کتاب «مهم ترین اصل مدیریت» است. وی در ابتدای کتاب خود داستان پسربچه یی را نقل می کند که برای دستیابی به پاداش معلم، پاسخی را که مطلوب نظر او بود می دهد و جایزه را می برد. بنابراین برای موفقیت شرکت ها ضروری است از قانون پاداش به موقع برای انجام امور درست پیروی کنید و هرگز کارهای صحیح کارکنان را بی پاسخ نگذارید. البته شرکت های بزرگ باید از قوانین و اصول مربوط پیروی کنند که خود پاداش به ضدارزش تبدیل نشود.

۷- به دنبال نوآوری هستند و به گذشته نمی چسبند؛ فناوری و سلایق در حال تغییر است. آنچه امروز مطلوب نظر مردم است فردا جایگاه خود را از دست می دهد، آنچه امروز سلیقه مردم است فردا از مد می افتد. کمی به اطراف خود نگاه کنید تقریباً هیچ کالا یا خدماتی را نمی بینید که به سرعت از رده خارج نشود. هر روز هواپیماهای جدید، خودروهای جدید، تلفن های جدید و کامپیوتر های جدید بازارهای جهان را اشغال می کنند. پس راه چاره برای بقا در بازار کنونی

به روز نگه داشتن تولیدات و خدمات خود است، آن گونه که مشتری را به سوی خود جلب کند.

۸- از قوانین و استانداردهای محلی و بین المللی پیروی می کنند؛ شرکت های موفق در چارچوب قوانین محلی و بین المللی کار می کنند. برای نمونه اگر هواپیمایی بسازند که منطبق با قوانین محیط زیست نباشد و موتور آن سر و صدا و آلودگی زیاد تولید کند، نمی توانند در بسیاری از فرودگاه های جهان فرود آیند یا اگر پساب های صنعتی کارخانه آنها تصفیه نشود و محیط زیست را آلوده کند، با خطر تعطیلی مواجه می شوند. اگر از قوانین کار بی اطلاع باشند یا خودشان را به نا آگاهی بزنند چندان دوام نمی آورند. در جهان فعلی اغلب یا بهتر بگوییم تمام محصولات معتبر دنیا، با پیروی از استانداردهای بین المللی تولید و عرضه می شوند و جدی تر آنکه تعدادی از کشورهای اجازه ورود کالاهای زیر استاندارد را به قلمروشان نمی دهند.

۹- از اصول مالی و اقتصادی سر درمی آورند و شاخص های مورد نظر را دنبال و پول سازی می کنند؛ کسب درآمد و سود، انگیزه اصلی اغلب شرکت هاست. تقریباً شرکتی وجود ندارد که به دنبال سود نباشد و منظورش از کسب و کار وقت تلف کردن باشد. اما پول درآوردن هم راه و رسم خود را دارد و از قانون خود پیروی می کند. شرکت های زیادی را سراغ داریم که در ابتدا حسابی پول به جیب زده اند ولی خیلی زود ورشکسته شده و از صحنه بازار خارج شده اند. اغلب علت این وضعیت جدی نگرفتن محیط کسب و کار است، پس بهترین پیشنهاد این است که با استخدام افراد برجسته در امور مالی، درک شفافی از فضای کسب و کار پیدا کنند و اجازه دهند مسوولان مالی تحلیل های واقعی را خدمت شان عرضه کنند.

۱۰- از نقاط قوت و ضعف خود آگاه هستند و تهدیدات و فرصت های موجود در جامعه را می شناسند؛ امروز شرکت های تراز جهانی با بررسی جمیع جهات از جمله موارد چهارگانه فوق یعنی شناخت نقاط قوت و ضعف خود و تهدیدات و فرصت های موجود در جامعه، چشم انداز خود را تدوین می کنند و بدون در نظر گرفتن این موارد و در تاریکی گام در راه پرپیچ و خم و شتابان کسب و کار امروزی نمی گذارند، به دیگر سخن زمان ورود سنتی به بازار سپری شده است. باید با همه مسائل یک شرکت با دید علمی برخورد کرد و خوشبختانه برای همه این امور هم متخصصان کاردان بسیار است. کافی است بخشی از وقت و پول شرکت صرف طراحی و بتن ریزی زیرساختی قوی شود تا با یک تندباد همچون خانه چوبی فرو نریزد.

فرستنده: مهدی انصاری

اگر بپذیریم که همه تحولات نظام بانکی کشور برای پاسخگویی به نیازها و نیازمندان خدمات بانکی است و بانک بدون مراجعه‌کننده و مشتری معنایی ندارد و اگر بدانیم که در شرایط رقابت، سازگاری تنها راه ماندگاری در بازار است، بانک‌ها رویکردی متفاوت به بازار و بازاریابی نظام بانکی خواهند داشت – رویکردی که معتقد است انواع خدمات بانکی را مشتریان تعریف می‌کنند، بانک‌ها تأمین و عرضه می‌کنند و بازار دریافت و ارزیابی کرده و نسبت به آنها واکنش نشان می‌دهد.
انحصاری و محدود بودن خدمات بانکی در طی سال‌های طولانی و ناچاری و ناگزیری مشتریان برای پذیرش آنچه بانک‌ها ارایه می‌دادند، شرایطی را به وجود آورده بود که آن را “بازار فروشنده” می‌نامیم. در این شرایط، معمولاً بانک‌ها خدمات خود را به مشتری دیکته کرده و بسیاری از ابزارها و رفتارهای رقابتی نادیده گرفته می‌شوند. اما با تغییراتی که در نظام بانکی صورت گرفت و پیدایش چند بانک خصوصی، کم کم مشتریان قدرت انتخاب بیشتری پیدا کردند و خدمات متنوع‌تر، رفتارها بهتر و آمادگی برای تحول و رقابت افزایش یافت و “بازار خریدار” جایگزین “بازار فروشنده” شد.‌ بازاریابی خدمات بانکی شامل سه رکن اساسی به شرح ذیل است که چنانچه هر یک از آنها به درستی انجام شوند، خدمات بانکی کشور را متحول خواهند ساخت.

۱) بازارشناسی:

عبارت است از شناخت نظام بازار خدمات بانکی شامل جایگاه خدمات فعلی بانک‌ها و قوّت‌ها و ضعف‌های آنها، انتظارات، خواسته‌ها، ایده‌ها و نظرات مشتریان،شرایط و عوامل محیطی اثرگذار بر نظام بازار به ویژه در واقع، بازارشناسی زیربنای تحول در نظام بانکی است، زیرا نتیجه بازارشناسی که خود حاصل ارتباط دایم با بازار و انجام مطالعات و تحقیقات بازاریابی به شکل‌های گوناگون است،

۲) بازارسازی:

بازارسازی عبارت است از استفاده از انواع تکنیک‌های ساده و پیچیده بازاریابی و استراتژی‌های رقابتی و رشد و توسعه و ابزارهای بازاریابی یا عناصر آمیخته بازاریابی جهت ایجاد و افزایش سهم بازار، سهم مشتری، سهم فرصت و منابع و منافع بیشتر و بهتر. بازارسازی در نظام بانکی نیازمند شناخت و درک مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان بیرونی و ارتباط درست با آنها و پاسخگویی به نیازها و خواسته‌هایشان می‌باشد. بازارسازی در فضای رقابت نیازمند استراتژی‌های مناسب است. در نظام بانکی فعلی ایران که خدمات بانکی، محدود و تقریباً مشابه هستند، استراتژی مبتنی بر رفتار و اخلاق حرفه‌ای که بتواند مناسبات و ارتباط پایدار و قابل اعتماد و اطمینان به وجود آورد، می‌تواند نقش مهمی در جذب و جلب مشتریان و بازارسازی داشته باشد. در این میان، آگاهی از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بانکی و چگونگی استفاده از هر یک از پارامترهای مرتبط با آنها شامل نوع، تنوع، کیفیت و اندازه خدمات بانکی، نرخ‌ها و شرایط تسهیلات و اعتبارات، پوشش توزیع، زمان، مکان، امکانات و تجهیزات نوین برای ارایه و عرضه خدمات از جمله بانکداری الکترونیک و استفاده از ابزارها و شیوه‌های تبلیغ و ترویج و فروش خدمات و مدیریت ارتباط با مشتریان و به ویژه مدیریت نام و نشان تجاری نکاتی هستند که چنانچه در بازاریابی نوین نظام بانکی مورد توجه قرار گرفته و توسط نیروهای حرفه‌ای و با حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد به کار گرفته شوند، قوه رقابتی بانک‌ها را تقویت کرده و نوعی مزیت و شایستگی رقابتی برای آنان به ارمغان می‌آورد.

۳) بازارداری:

یکی از مهمترین وظایف بازاریابی در نظام بانکی کشور، حفظ سهم بازار، ارتباط پایدار با مشتریان و تبدیل مشتریان عادی به نیروهای طرفدار، هوادار و وفادار می‌باشد. هر اندازه رقابت بیشتر و شدیدتر می‌شود، وجود مشتریان وفادار و همیشگی ارزشمندتر خواهد شد، چراکه تحقیقات بازاریابی در دنیا نشان داده که هزینه یافتن مشتری جدید در شرکت‌ها و بنگاه‌ها با توجه به نوع تولیدات و خدمات ۳ تا ۳۰ برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است. بنابراین بازارداری باعث جلوگیری از هزینه‌های سرسام‌آور تبلیغات، مشتری‌یابی و جذب مشتریان جدید شده و نوعی اطمینان و آرامش برای ماندگاری در بازار به ویژه در شرایط رقابت فراهم می‌آورد.
ایجاد مرکز نظرسنجی و ارتباط با بازار، مدیریت ارتباط با مشتریان، رسیدگی سریع به شکایات مشتریان، ارایه خدمات ویژه به مشتریان کلیدی و همیشگی، عرضه خدمات جدید و متمایز، سهولت و سرعت بیشتر در ارایه خدمات برای مشتریان وفادار و توجه به نیازها و خواسته‌های فردی آنان و نیز ارایه مشاوره و راهنمایی‌های درست و تأسیس مراکز مشکل‌شناسی و مشکل‌گشایی از جمله مواردی هستند که نقش ارزنده‌ای در حفظ مشتریان فعلی دارند.‌به طور خلاصه، می‌توان گفت:
- تا روزی که رقابت واقعی در نظام بانکی کشور معنای واقعی نیابد و فضای فعالیت حرفه‌ای و خلاقانه برای بانک‌های داخلی و خارجی فراهم نباشد، بازاریابی با مفهوم و معنای واقعی و کاربردی و خدمات فوق، جدّی گرفته نمی‌شود و شاهد نوعی بازاریابی شعاری، نمایشی، مقطعی و سطحی در بانک‌ها خواهیم بود که همه چیز را در تبلیغات خلاصه می‌کند.
- تا زمانی که تصور و درک بازاریابی در همه سطوح به ویژه سطح عالی بانک‌ها نادرست و ناقص باشد، شاهد نوعی بازاریابی سلیقه‌ای و ذایقه‌ای در بانک‌ها خواهیم بود- تا روزی که مدیریت بازارشناسی، بازارسازی و بازارداری به درستی و به صورت حرفه‌ای صورت نگیرد، چگونه می‌توان انتظار داشت که نظام بانکی و هر یک از بانک‌های کشور مانند بانک‌های موفق جهانی‌ دارای استراتژی مدون و مشخص، ساختار و تشکیلات مناسب، سیستم و فرآیندها و سازوکارهای مطلوب، منابع انسانی ماهر و حرفه‌ای و مدیران صاحب سبک در حوزه بازاریابی باشند؟
نظام بانکی کشور نیازمند تحول در حوزه بازاریابی است، اما تحولی که مبتنی بر نگرش رقابتی، انگیزش لازم، دانش روز و رویکرد و رفتار حرفه‌ای باشد. بازاریابی در نظام بانکی ایران خدمتی گمشده، فراموش شده و سرگردان است که نیاز به توجه جدّی و فوری در سطح خُرد و کلان دارد.

منبع :جکیدهایی از مقاله پیوند علم و عمل در بازاریابی و نقش آن در بانکداری

فرستنده:ابراهیم متاله

فرآیند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها و خواسته های برآورده نشده مشتریان آغاز شده و پس از انتخاب بازارهای هدف با نگرش سیستمی، استراتژی هایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می شود.

واژه بازاریابی را امروز مقدم بر تبلیغات می دانند، براین اساس «بازاریابی» عبارت است از : شناخت طرف‌های معاملاتی و احراز معرفت کامل بر اوضاع و احوال و شرایط حاکم بر آنان و جلب توجه و اعتماد و ایجاد انگیزه برای معامله با بانک در آنان از طریق توسل به شیوه های تبلیغاتی مناسب، متین و در شان سیستم بانکی.

بانک ها باید بر تحقیق درباره نیازهای مشتریان و سطح رضایت آنها و نیز شناسایی بازارهای هدف خاص تاکید بیشتری داشته باشند و فعالانه بازارهای هدف شناسایی شده را به استفاده از خدمات خود تشویق کنند.

خدمات عبارت است : از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند و در نظام بانکداری ، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از آن دو (تحویلدار) عرضه شود.

در بازاریابی هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد و مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند و در مقابل مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند.

تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می‌کنند. این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربه های خوب خود را به آنها منتقل می نمایند. عواملی از قبیل دادن اسکناس های ریز، کهنه و پاره و نداشتن پول کافی در پایان سال ، خرابی سیستم های خدماتی نوین و … نارضایتی مشتریان و تبلیغات منفی را تشدید می کند.

نکته حائز اهمیت در این زمینه آن است که برنامه های بازاریابی بانک‌ها صرفا به تبلیغات سمعی، بصری و تصویری واحدهای ستادی روابط عمومی محدود نمی شود، بلکه آنچه می تواند استمرار رابطه مشتریان موجود را تامین و تضمین کند و مراجعان به شعبه را جذب نموده و به مشتریان دائمی تبدیل سازد، کیفیت عمل و برخورد مدیران شعب و کارکنان تحت سرپرستی آنها با مشتریان و مراجعان می باشد.

عوامل موثر در جذب مشتریان

آگاهی مدیران شعب از علل خاصی که مشتری به بانک مراجعه نموده و بهره برداری مناسب از علایق مشتریان ، موجب تسریع و تسهیل در جلب و جذب مراجعان و مشتریان خواهد شد که برخی از مهمترین علل آن عبارتند از :

۱- صرفه جویی در وقت

وقت یکی از عوامل موثر در انتخاب یک بانک نسبت به بانک دیگر محسوب می شود. در برخورد با این مشتریان، مدیران شعب می‌توانند با تقسیم درست مسوولیت ها و به کارگیری مناسب کارکنان در باجه هایی متناسب با استعداد و توان کاری آنها و یا اختصاص باجه های خاص و ویژه برای این دسته از مشتریان، از این طریق موجبات تمرکز تمامی فعالیت های پولی و بانکی آنان نزد شعب تحت سرپرستی را فراهم آورند.

۲- ارائه خدمات با سرعت و دقت

برای گروهی از مشتریان و مراجعان «سرعت» توام با «دقت» در انجام امور حائز اهمیت است. مدیران شعب می توانند با انتخاب و به کارگماری کارمندانی که در انجام وظایف و مسوولیت‌های محول شده از سرعت کافی توام با دقت لازم برخوردارند، برای انجام امور این دسته از مشتریان استفاده کرده و بر سلامت عملیات انجام شده به وسیله آنها نظارت کنند، این امر باعث می شود مراجعه کنندگان ، بانک را همواره «خانه امن دوم خود» تلقی نمایند.

۳- طرز برخورد کارکنان

آراستگی و طرز برخورد کارکنان شعبه به خصوص «تحویلداران»، شخصیت آنها و مهارتشان در انجام خدمات بانکی از عوامل مهم در جذب مشتری می باشد، مشتریان به خاطر انس و علاقه متقابل به کارکنان شعبه و یا به آن علت که همیشه از آنها با احترام و تبسم استقبال می شود به مشتریانی دائمی و خوش حساب برای شعبه تبدیل می شوند.

۴- ارائه خدمات خاص

برخی از مشتریان تمایل دارند که شعبه و بانک مورد نظر آنها ، خدمات خاصی را هر چند در سطح اندک به آنها ارائه دهد .

فضای داخلی شعبه، دادن تسهیلات در مواقع نیاز، داشتن پارکینگ مناسب در اطراف شعبه ، نظافت داخل شعبه، محل استراحت هر چند موقت در داخل شعبه ، وجود آب سردکن، برخورداری از سیستم‌های گرمایش و سرمایش و همه اینها توام با برخوردی مناسب و آمیخته با احترام از عوامل موثری است که یک سپرده گذار را برای همیشه در مراجعه به یک بانک و شعبه پای بند و علاقه مند می نماید.

۵- ارائه خدمات مشاوره ای

برخی از مراجعان و مشتریان انتظار دارند که مدیران و کارکنان شعبه به عنوان راهنما و مشاوری دلسوزو آگاه، با برخوردی مناسب ، آنها را در مواقع مورد نیاز راهنمایی نموده و خدمات مشاوره ای مورد نظر را به آنها ارائه نمایند، این امر موجب ایجاد زمینه های جلب و جذب و اعتماد و اطمینان آنان به شعبه شده و آنها را به مشتریان دائمی شعبه تبدیل می کند.

۶- سایر موارد

برای برخی از مشتریان شعبه ، خیلی از مسائل جزئی تر نیز ممکن است حائز اهمیت بوده و آنها را به طرز خاصی به یک شعبه پایبند سازد، مانند آشنا شدن با مدیریت و کارکنان شعبه ، تبسم و خوش خلقی با حفظ شخصیت مشتریان، دادن هدیه های کوچک و یادبود مانند تقویم به مناسبت سال نو و روان نویس و کیف پول با آرم بانک، احوالپرسی و همدردی با مشتریان، پذیرا شدن مشتریان در خارج از سرویس اداری و انجام امور آنان در مواقع ضروری از عواملی هستند که در این دسته از مشتریان انگیزه مراجعه دائم را به وجود می آورند.

با توجه به موارد ذکر شده آنچه حائز اهمیت می باشد، شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات مورد نیاز به نحو شایسته برپایه ایجاد و گسترش وفاداری و رضایتمندی به مشتریان در محیط شعبه می باشد.

منبع : نسخه شماره ۹۲ – ۱۳۸۷/۰۵/۱۵ – ماهنامه اقتصادی ، خبری و اجتماعی بانک

نویسنده : حسن اسلامی علیشاه اداره امور مدیریت های شعب