فرآیند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها و خواسته های برآورده نشده مشتریان آغاز شده و پس از انتخاب بازارهای هدف با نگرش سیستمی، استراتژی هایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می شود.

واژه بازاریابی را امروز مقدم بر تبلیغات می دانند، براین اساس «بازاریابی» عبارت است از : شناخت طرف‌های معاملاتی و احراز معرفت کامل بر اوضاع و احوال و شرایط حاکم بر آنان و جلب توجه و اعتماد و ایجاد انگیزه برای معامله با بانک در آنان از طریق توسل به شیوه های تبلیغاتی مناسب، متین و در شان سیستم بانکی.

بانک ها باید بر تحقیق درباره نیازهای مشتریان و سطح رضایت آنها و نیز شناسایی بازارهای هدف خاص تاکید بیشتری داشته باشند و فعالانه بازارهای هدف شناسایی شده را به استفاده از خدمات خود تشویق کنند.

خدمات عبارت است : از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند و در نظام بانکداری ، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از آن دو (تحویلدار) عرضه شود.

در بازاریابی هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد و مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند و در مقابل مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند.

تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می‌کنند. این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربه های خوب خود را به آنها منتقل می نمایند. عواملی از قبیل دادن اسکناس های ریز، کهنه و پاره و نداشتن پول کافی در پایان سال ، خرابی سیستم های خدماتی نوین و … نارضایتی مشتریان و تبلیغات منفی را تشدید می کند.

نکته حائز اهمیت در این زمینه آن است که برنامه های بازاریابی بانک‌ها صرفا به تبلیغات سمعی، بصری و تصویری واحدهای ستادی روابط عمومی محدود نمی شود، بلکه آنچه می تواند استمرار رابطه مشتریان موجود را تامین و تضمین کند و مراجعان به شعبه را جذب نموده و به مشتریان دائمی تبدیل سازد، کیفیت عمل و برخورد مدیران شعب و کارکنان تحت سرپرستی آنها با مشتریان و مراجعان می باشد.

عوامل موثر در جذب مشتریان

آگاهی مدیران شعب از علل خاصی که مشتری به بانک مراجعه نموده و بهره برداری مناسب از علایق مشتریان ، موجب تسریع و تسهیل در جلب و جذب مراجعان و مشتریان خواهد شد که برخی از مهمترین علل آن عبارتند از :

۱- صرفه جویی در وقت

وقت یکی از عوامل موثر در انتخاب یک بانک نسبت به بانک دیگر محسوب می شود. در برخورد با این مشتریان، مدیران شعب می‌توانند با تقسیم درست مسوولیت ها و به کارگیری مناسب کارکنان در باجه هایی متناسب با استعداد و توان کاری آنها و یا اختصاص باجه های خاص و ویژه برای این دسته از مشتریان، از این طریق موجبات تمرکز تمامی فعالیت های پولی و بانکی آنان نزد شعب تحت سرپرستی را فراهم آورند.

۲- ارائه خدمات با سرعت و دقت

برای گروهی از مشتریان و مراجعان «سرعت» توام با «دقت» در انجام امور حائز اهمیت است. مدیران شعب می توانند با انتخاب و به کارگماری کارمندانی که در انجام وظایف و مسوولیت‌های محول شده از سرعت کافی توام با دقت لازم برخوردارند، برای انجام امور این دسته از مشتریان استفاده کرده و بر سلامت عملیات انجام شده به وسیله آنها نظارت کنند، این امر باعث می شود مراجعه کنندگان ، بانک را همواره «خانه امن دوم خود» تلقی نمایند.

۳- طرز برخورد کارکنان

آراستگی و طرز برخورد کارکنان شعبه به خصوص «تحویلداران»، شخصیت آنها و مهارتشان در انجام خدمات بانکی از عوامل مهم در جذب مشتری می باشد، مشتریان به خاطر انس و علاقه متقابل به کارکنان شعبه و یا به آن علت که همیشه از آنها با احترام و تبسم استقبال می شود به مشتریانی دائمی و خوش حساب برای شعبه تبدیل می شوند.

۴- ارائه خدمات خاص

برخی از مشتریان تمایل دارند که شعبه و بانک مورد نظر آنها ، خدمات خاصی را هر چند در سطح اندک به آنها ارائه دهد .

فضای داخلی شعبه، دادن تسهیلات در مواقع نیاز، داشتن پارکینگ مناسب در اطراف شعبه ، نظافت داخل شعبه، محل استراحت هر چند موقت در داخل شعبه ، وجود آب سردکن، برخورداری از سیستم‌های گرمایش و سرمایش و همه اینها توام با برخوردی مناسب و آمیخته با احترام از عوامل موثری است که یک سپرده گذار را برای همیشه در مراجعه به یک بانک و شعبه پای بند و علاقه مند می نماید.

۵- ارائه خدمات مشاوره ای

برخی از مراجعان و مشتریان انتظار دارند که مدیران و کارکنان شعبه به عنوان راهنما و مشاوری دلسوزو آگاه، با برخوردی مناسب ، آنها را در مواقع مورد نیاز راهنمایی نموده و خدمات مشاوره ای مورد نظر را به آنها ارائه نمایند، این امر موجب ایجاد زمینه های جلب و جذب و اعتماد و اطمینان آنان به شعبه شده و آنها را به مشتریان دائمی شعبه تبدیل می کند.

۶- سایر موارد

برای برخی از مشتریان شعبه ، خیلی از مسائل جزئی تر نیز ممکن است حائز اهمیت بوده و آنها را به طرز خاصی به یک شعبه پایبند سازد، مانند آشنا شدن با مدیریت و کارکنان شعبه ، تبسم و خوش خلقی با حفظ شخصیت مشتریان، دادن هدیه های کوچک و یادبود مانند تقویم به مناسبت سال نو و روان نویس و کیف پول با آرم بانک، احوالپرسی و همدردی با مشتریان، پذیرا شدن مشتریان در خارج از سرویس اداری و انجام امور آنان در مواقع ضروری از عواملی هستند که در این دسته از مشتریان انگیزه مراجعه دائم را به وجود می آورند.

با توجه به موارد ذکر شده آنچه حائز اهمیت می باشد، شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات مورد نیاز به نحو شایسته برپایه ایجاد و گسترش وفاداری و رضایتمندی به مشتریان در محیط شعبه می باشد.

منبع : نسخه شماره ۹۲ – ۱۳۸۷/۰۵/۱۵ – ماهنامه اقتصادی ، خبری و اجتماعی بانک

نویسنده : حسن اسلامی علیشاه اداره امور مدیریت های شعب

بهترین زمان برای تنظیم یک تقویم سالیانه بازاریابی چه موقع است؟ جلوی ضرر را هر وقت بگیرید ، منفعت است یا هر وقت ماهی را از آب بگیرید تازه است . با این حساب هیچ زمانی بهتر از اکنون نیست.
یک طرح خوب بازاریابی بایستی حاوی یک و یا تعدادی استراتژی (راهبرد) ، یک تقویم بازاریابی، یک سیستم ارزشیابی، و سلاحها و تاکتیکهائی باشد که کنترل شما در اجرای برنامه بازاریابی تان را تکمیل نماید. چنین طرحی بیانگر دیدگاه بنگاه اقتصادی شما در مورد بازارهای هدف، مشتریان و کارکنان تان می باشد. طرح بازاریابی شما به عنوان بخشی از این دیدگاه بایستی بر اهداف دراز مدت سازمانتان و راههای رسیدن به این اهداف ، تاکید نماید.
برای طراحی یک برنامه بازاریابی (علاوه بر بازاریابی کماندوئی ) به سه پیش نیاز زمان،انرژی و تخیل به عنوان دست مایه احتیاج دارید. علاوه بر این به مقدار زیادی اطلاعات ، زمان برای فکر کردن، قدرت تحلیل، داشتن ایده ، خلاقیت و تصورات بالا که همگی تحت عنوان “قدرت فکری” از آن نام برده می شود، احتیاج دارید. اما مهمتر از همه داشتن ابتکار یعنی توان خواستن و انجام دادن است.
برنامه های بازاریابی از یک اطلاع رسانی ساده در پشت پاکت نامه تا … دارای اشکال بسیار گوناگونی است. اما قانون بازاریابی می گوید بایستی مختصر و تا سر حد امکان مفید عمل کرد. یک راهنما یا مشاور خوب اطلاعات زیادی برای ابتکارات، اقدامات، پیگیریها، حساب باز کردنها و ارزیابی کسب وکارتان (و در این مورد برنامه بازاریابی تان) به گونه ای اثر بخش، ارائه می نماید. در اینجا یک روند ساده برای ایجاد برنامه بازاریابی فقط با هفت جمله از نظرتان می گذرد:
۱-هدف بازاریابی شما چیست؟ پاسخ شما بایستی دقیق و ملموس باشد مثلا به دست آوردن x% از سهم بازار.
۲-بازار هدف شما کدام است؟ بایستی بازار را تقسیم بندی نموده و بازار مورد نظر را تعیین نمایئد.
۳- جایگاه شما در این بازار چیست؟ بایستی بتوانید با توجه به ویژگی محصول و توانائیهای خدماتی خود، جایگاه منحصر به فرد خود در بازار را تعریف کنید (یعنی آن چیزی که فقط و فقط شما می توانید ارائه دهید).
۴-فوائد و امتیازات رقابتی محصول یا خدمات شما کدام است؟ موارد بیشتری که شغل شما به نسبت دیگر رقبا برای مشتریان فراهم می آورد را معین نمائید.
۵- هویت تجاری (Brand )شماچیست؟ بنگاه اقتصادی شما بایستی در اذهان مردم تصویری خاص از کسب وکارتان را ایجاد نماید.
۶-برای به اجراء در آوردن برنامه بازاریابی خود چه تاکتیکها، استراتژی ها و سلاح یا ابزاری را به کا ر می گیرید؟ بایستی بتوانید راههای رسیدن به اهداف را به زبان عملیاتی ترجمه کرده، روشهای به انجام رساندن و ابزارها را معین کنید.
۷-چه مقدار سرمایه گذاری ( و نه هزینه) برای اجرای برنامه بازاریابی در نظر گرفته اید؟ بدیهی است که با رفع انحصارات دوران اینکه مشتری مجبور باشد به دنبال فروشنده بگردد گذشته اشت ، پس باید برای مشتری یابی و جذب مردم به آنچه در چنته فروش دارید سرمایه گذاری کنید.توفیق در کسب و کار تنها به سرمایه گذاری در حوزه محصول محدود نمی شود بلکه بایستی برای رسانیدن این محصول یا خدمات به دست اهل آن ، نیز سرمایه گذاری نمود.
این سئوالات سرفصل برنامه بازاریابی شما خواهد بود و البته پاسخ به آنها نیز هدف، مسیر،انگیزه ،تلاش و امکان دسترسی تان را رقم خواهد زد.پس شروع کنید آینده را معماری کنید تا فردا به دستاوردهائی که امروز فکرش را کرده اید، برسید.
یک برنامه بازاریابی موفق دو وجه اساسی و مهم دارد:
۱-شناخت جزئیات بازار تان شامل اینکه مشتریان چه می خواهند و چه انتظاراتی دارند.
۲-شناخت آنجه که مانع بر آورده کردن این نیاز و انتظارات مشتریان می گردد. مثلا رقبا، هزینه ها، فقدان دانش و تخصص و…
خودتان را به این دو وجه مهم تجهیز کنید تا بتوانید استراتژی ها مهم بازاریابی که موجب جذب و حفظ مشتریان می گردد را بطوری موفقیت آمیز به کار ببندید. علاوه بر این همیشه آماده خواهید بود تا در برابر هر تغییر و تحول بازار به عکس العملی منطقی و مشخص و از روی حساب و کتاب دست بزنید.چرا که یک برنامه بازاریابی کماندوئی بایستی از انعطاف لازم در مواجهه با شرایط گوناگون برخوردار باشد.
بازارها تغییر می کنند، مشتریان و رفتارشان تغییر می کنند و اهداف ، اغراض . فعالیتهای شرکتها نیز تغییر پیدا می کند.اما انعطاف پذیری به عنوان ویژگی موروثی برای یک بازاریاب موفق همیشه ثابت و باقی خواهد ماند.
البته این چنین برنامه ریزی به عنوان برنامه ریزی کلی شما تلقی نخواهد گردید، اما این قابلیت را دارد که چهارچوبی برای طرح جامع بازاریابی شما عمل نماید.

منبع: salary.persianblog.ir
روزنامه تفاهم

فروشندگان موفق بیش از آن که خود را یک فروشنده بدانند . خودشان را یک مشاور به حساب می آورند و خود را راهنما ، یاور ، مشاور و دوست موکلین خود و بیش از هر چیز دیگری خود را حلال مشکلات آنها می دانند .
شاید مهمترین مشخصه – جدای از این که شخص از شما چیزی بخرد یا نه – این است که آن شخص در مورد شما چگونه فکر می کند و چه احساسی نسبت به شما دارد و این مشخصه در بازار به عنوان “طرز تلقی” نامیده می شود .

موقعیت شما در قلب و ذهن مشتری با کلماتی که می اندیشد و به کار می گیرد تا در غیاب تان شما را برای دیگران توصیف کنند مشخص می شود .
از ده ها هزار مشتری خواسته شده است که احساس و ذهنیت خود را نسبت به فروشندگان موفقی که از آنها خرید کرده اند بیان کنند . جواب اکثر انها این بوده است که دید آنها نسبت به فروشندگان موفق بیشتر به عنوان یک مشاور بوده است تا یک فروشنده.
مشتریان آنها را به عنوان منابع آگاه ارزشمندی در زندگی شخصی و کاری خود به حساب می آورند . آنها به این افراد خبره در ارایه پیشنهادات مناسب در حوزه ی محصولات یا خدمات اختصاصی شان اعتماد و اطمینان دارند .
وقتی مشتری به شما به عنوان یک مشاور و دوست نگاه کند هیچگاه از فروشنده ی دیگری خرید نخواهد کرد . حتی اگر تفاوت هایی جزئی در قیمت یا در کیفیت محصولات و خدمات وجود داشته باشد . زمانی که رفتار گفتار و اعمال شما مانند یک مشاور باشد به نوعی خودتان را از افرادی که خود را فروشنده ی صرف میدانند متمایز می سازید و این آغاز حرکت شما به سوی رسیدن به یک فروش موفق است .

ماکسول مالتز